Berdasarkan data resmi Kemendag, sektor e-commerce mendominasi jumlah aduan konsumen, dengan Tokopedia, Shopee, Blibli, dan lainnya menjadi fokus utama. Tercatat sebanyak 7.019 aduan terkait transaksi melalui e-commerce, mencakup 91% dari total laporan konsumen yang tercatat oleh kementerian. Direktur Jenderal PKTN Moga Simatupang mengungkapkan bahwa Kemendag berhasil menangani 7.707 laporan konsumen sepanjang tahun 2023, yang terdiri dari 6.018 pengaduan konsumen, 1.274 pertanyaan, dan 415 informasi.
Pengaduan konsumen terkait transaksi e-commerce melibatkan berbagai permasalahan, seperti isi ulang saldo, sistem pembayaran paylater dan kartu kredit, pengembalian dana (refund), pembelian barang yang tidak sesuai dengan perjanjian atau rusak, serta barang yang tidak diterima oleh konsumen. Bahkan, keluhan juga mencakup aspek penipuan dan penggunaan aplikasi platform/media sosial yang tidak berfungsi.
Baca Juga : Disparitas Pidana, Pemahaman Mendalam Terhadap Perbedaan Hukuman dalam Sistem Peradilan
Menariknya, pada tahun 2022, laporan Momentum Works menempatkan Tokopedia sebagai pemain kedua setelah Shopee dalam pangsa pasar e-commerce, dengan penguasaan pasar mencapai 35%. Shopee, pada saat yang sama, memimpin dengan 36%, sedangkan Lazada, Bukalapak, dan Blibli masing-masing memiliki porsi pasar 10%, 10%, dan 4%. Dengan integrasi TikTok ke Tokopedia, keduanya berhasil menguasai pasar e-commerce secara signifikan.
Namun, dominasi ini tidak lepas dari sorotan konsumen yang semakin kritis terhadap layanan e-commerce. Keluhan yang terus meningkat menciptakan tantangan bagi platform tersebut untuk mempertahankan kepercayaan konsumen dan memperbaiki sistem yang mungkin bermasalah.
Selain e-commerce, sektor transportasi dan elektronik/kendaraan bermotor juga menjadi sumber keluhan konsumen terbesar. Pada sektor transportasi, keluhan dominan mencakup pembelian tiket pesawat dan kereta api, permintaan pengembalian dana, dan penjadwalan ulang (reschedule). Di sektor elektronik/kendaraan bermotor, konsumen banyak mengeluhkan barang yang tidak sesuai dengan janji, kerusakan barang, dan klaim garansi ke pusat layanan (service center).
Moga menambahkan bahwa sebanyak 7.704 laporan pengaduan, atau 99% dari total, berhasil diselesaikan. Ini mencerminkan upaya Kementerian Perdagangan untuk memberikan solusi dan perlindungan yang efektif bagi konsumen. Meskipun demikian, terdapat 3 pengaduan sektor perumahan yang masih dalam proses penyelesaian.
Baca Juga : OJK Siap Sosialisasikan Peraturan Baru, Asuransi Kredit Bakal Mengguncang Industri Keuangan
Dari 9 sektor yang diadukan, melibatkan obat dan makanan, elektronik/kendaraan bermotor, jasa keuangan, jasa pariwisata, perumahan, listrik/gas, jasa telekomunikasi, jasa kesehatan, dan jasa transportasi. Selain itu, ada dua sektor pendukung, yaitu jasa logistik dan e-commerce. Ini mencerminkan kompleksitas tantangan yang dihadapi oleh Kementerian Perdagangan dalam menjaga stabilitas pasar dan memberikan perlindungan kepada konsumen.
Untuk mengatasi keluhan, Kemendag menyediakan beberapa saluran pengaduan, seperti aplikasi pesan WhatsApp di 085311111010, surat elektronik di pengaduan.konsumen@kemendag.go.id, situs web di simpktn.kemendag.go.id, dan telepon melalui (021) 3441839. Konsumen juga dapat melakukan pengaduan dengan bersurat atau datang langsung ke Ditjen PKTN.
Dengan adanya lonjakan keluhan konsumen terutama di sektor e-commerce, diharapkan pihak-pihak terkait dapat bekerja sama untuk meningkatkan kualitas layanan dan memberikan solusi yang efektif. Konsumen yang semakin cerdas dan kritis menjadi pendorong utama untuk perbaikan sistem dan praktik bisnis yang lebih baik di masa depan.